去年广州法院相关案件总量稳中有降，小额诉讼程序适用率高
在“3·15”消费者权益日前夕，3月13日，广州市中级人民法院召开“公正司法促消费，繁荣市场拼经济”消费者权益保护十大典型案例发布会。
记者从发布会上了解到，去年广州法院涉消费者权益保护案件在总量上稳中有降，小额诉讼程序适用率高，其中部分涉消费类案件快速审结，减轻了消费者的诉累，提高消费者维权效率。在新兴消费领域，消费者权益保护的问题在增加，其中经营不规范问题亟须治理。
以网络消费为例，部分商家对商品的性能、质量、功效等进行虚假宣传，误导消费者购买，而消费者实际收到的商品与宣传明显不符。同时，商品质量问题、售后服务缺失等问题较为常见，也是该类案件纠纷持续占比较高的原因。
在服务类消费风险方面，预付式消费矛盾集中。教育培训、美容美发、健身服务等预付式服务合同纠纷形式多样，暴露出“捆绑销售”“霸王条款”等行业乱象，“卷款跑路”“退费难”等现象时有发生。
据悉，去年广州法院通过专业审判保障消费者合法权益，助力营造良好的营商环境和安全诚信的消费环境。市中级人民法院党组副书记、副院长吴翔表示，广州法院通过深化“法院+”多元解纷机制建设，推广小额诉讼程序、示范诉讼应用，为消费者提供更加高效、便捷的维权路径，以优质司法服务为扩大消费保驾护航。接下来，广州法院将充分发挥审判职能，推动涉消费者权益保护案件审判质效提升，助力广州实现“广聚天下客、广卖天下货、广货卖天下”，营造安全放心的消费环境，保障消费者合法权益。
■新快报记者 高京 罗琼 通讯员 张雅慧 陈诗媛 尹科
案例①
收货后申请退款又不想退货
法院：消费者不诚信行为应受惩戒
结果：法院认为，根据民法典的规定，消费者行使退货权利需遵循诚信原则。汤某以“未收到货”为由申请“仅退款”，但该理由并不属实，其利用平台规则虚假申请退款且拒绝退货，违反诚信原则。
商家多次催告后，汤某仍不退货，应视为同意保留商品，故支持某贸易公司要求汤某支付货款的主张。汤某对纠纷的发生及损失扩大存在过错，其不诚信行为应受惩戒，故酌情支持公司的维权支出。
某贸易公司在某网络平台开设了店铺，汤某在该店铺购买了一个女包。
在收到女包后，汤某以“未收到货”为由申请“仅退款”。不过，该公司不同意其申请，要求汤某选择退货退款。
平台介入后，在未征得该公司同意的情况下通过了汤某的“仅退款”申请，并予以退款。
后期，某贸易公司多次要求汤某退货，但汤某均以各种理由拒绝，该公司遂起诉要求汤某返还货款并承担维权支出。
典型意义：本案明确否定消费者滥用平台“仅退款”规则的不诚信行为，强调民法典与消费者权益保护法中诚信原则的司法适用。通过裁判厘清平台规则边界，警示消费者不得以虚假理由谋取不当利益，同时督促电商平台完善售后机制，平衡消费者与商家权益，促进网络经济持续健康发展，打造更加稳定、公平、透明、可预期的法治化营商环境。
案例②
设置“连续打卡，全额返现”后不认账
法院：商家按照活动规则全额退款
谭某在某体育公司经营的网店购买了“动感单车”商品，并参加“连续打卡88天，全额返现”活动。
据谭某提供的APP运动记录显示，其在6月17日、18日完成了活动要求的运动量。不过，谭某发现该两日线上服务器异常，未同步记录其打卡信息，经与客服沟通未果，遂起诉要求某体育公司全额返还购物款。
结果：法院认为，谭某的APP运动记录显示6月17日、18日的运动量符合活动要求，运动设备、时长等数据与日常习惯一致，结合某体育公司后台数据显示的APP卡路里信息，表明谭某该两日均有进行打卡活动。
某体育公司的活动公告和信息推送曾告知存在打卡断档风险，故谭某出现断档记录属于合理范围。从消费者角度看，APP运动记录是判断运动情况的便捷方式，谭某作为消费者难以知晓其数据是否成功上传。因此认定谭某已完成打卡任务，判决某体育公司按活动规则向谭某返还全额购物款。
典型意义：本案创新运用物联网数据比对技术，认定消费者实质履行“打卡运动”义务，破解因系统故障引发的争议。裁判体现司法对新型促销模式的包容审慎态度，强调商家应以技术手段保障活动透明度，避免将技术风险转嫁给消费者，为数字化消费场景下的权益保护提供范例。
案例③
网购翡翠手镯货不对板
法院：不得以模糊表述误导消费者
陈某通过某平台公司运营的网络平台向刘某购买一款翡翠手镯。刘某在销售页面描述手镯有纹，并提供了手镯的视频。
陈某收货后发现手镯存在多处裂纹且内径尺寸与描述不符，遂要求退货退款。
刘某认为，裂纹为陈某自身造成，拒绝退款。陈某遂起诉要求刘某退货退款，并要求平台承担连带责任。
结果：法院认为，经当庭播放手镯视频和对比手镯实物，正常播放视频无法看到对应的纹路，但将视频放大且慢放则可看到，说明案涉手镯在交付之前已存在陈某所主张的裂纹。
刘某虽已介绍手镯有纹，但经当庭比对，手镯实际存在多处裂纹而非自然纹路，且内径尺寸与介绍不符，严重影响价值，其行为构成违约，陈某有权解除合同。
某平台公司作为平台经营者，已履行披露卖家信息等义务，无需承担连带责任。遂判决刘某退还全部货款，陈某退还手镯。
典型意义：本案细化网络交易中商品质量问题的认定标准，明确出卖人需以显著方式披露商品关键信息，不得以模糊表述误导消费者，否则将承担相应的法律责任。同时厘清平台责任边界，为规范网络交易行为、促进买卖双方互信提供明确指引。法官也提醒消费者，购买价值高的商品，在收到货物后要拍摄视频，如果发生纠纷要及时沟通，并保存完整沟通记录。
案例④
婚庆业务摄影公司偷工减料
法院：赔偿精神损害抚慰金一万元
某摄影公司长期从事策划创意、摄影服务等业务。
为婚礼留念，秦某委托该公司提供婚礼拍摄服务，服务总费用4500元，服务内容包括交付3-5分钟快剪、4-6分钟婚礼剪辑、一部40分钟以上的全程视频、附赠30秒婚礼预告。不过，该公司后来仅向秦某交付了3-5分钟即日快剪及附赠的30秒婚礼预告，其他成品经多次催促一直未交付。秦某遂向法院起诉，要求某公司退款并赔偿精神损害抚慰金。
结果：法院认为，某摄影公司未依约交付全程视频及婚礼剪辑，构成违约。鉴于其已提供婚礼摄像服务并交付了部分成品，故酌情判决退还服务费4000元。
此外，婚礼摄影的场景和人物不可再现，属于具有人格象征意义的特殊纪念物品，承载的精神利益远超成本价值。
某公司未交付婚礼录像成品给秦某精神上造成损害，依据民法典的规定，结合其过错程度及本地经济水平，酌情判令其赔偿精神损害抚慰金10000元。
典型意义：本案在婚庆服务纠纷中支持精神损害赔偿，凸显婚庆场景的不可逆转性与重要情感价值。判决警示婚庆行业需以更高标准履行合同义务，避免因服务瑕疵造成消费者终身遗憾，同时推动行业完善服务标准，强化诚信经营意识，助力构建专业化、人性化的婚庆市场。
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